1秒服務八千人，無人機核保，保險科技渡過疫情難關了嗎
今年3月的一天，一名保險客戶打開保險代理人王怡（化名）發(fā)過去的微信投保鏈接，按提示操作后，他為自己的孩子成功投保了一份重疾險。在這個過程中，雙方并未見面投保就已生效，后續(xù)的保單回訪、信息變更亦完全通過線上進行。
這一看起來稀疏平常的銷售場景，卻在新冠肺炎疫情蔓延之時，挽救了許多保險代理人的收入。
事實上，線上投保只是凸顯保險科技賦能主業(yè)的一個縮影。根據(jù)艾瑞咨詢近期發(fā)布的《中國保險科技行業(yè)研究報告》（以下簡稱《報告》），以平安、國壽、太保、人保為代表的大型險企，近幾年紛紛將“保險+科技”提到戰(zhàn)略高度，2019年中國保險機構的科技投入高達319億元，預計2022年將增至534億元。
“養(yǎng)兵千日，用兵一時”。此次，新冠肺炎疫情突然來襲，此前保險公司在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等多種科技方面的投入將經(jīng)歷“大考”。那么，它們會交出一份怎樣的成績單？
在線開單、在線開早會
線上培訓助力代理人提升業(yè)績
新冠肺炎疫情蔓延之時，保險代理人不僅開單受限，出勤早會、日常培訓甚至團隊增員均受到不同程度的影響。不過，保險科技的力量正在減緩這種影響。
新京報記者了解到，目前，保險代理人的上述日常活動均可實現(xiàn)線上化。例如，陽光保險為公司代理人開發(fā)“全能寶App”，讓他們不出門也能為客戶提供產(chǎn)品報價、出單、續(xù)保、售后客戶服務等各項保險服務。
“雖然保險代理人應該通過面談的溝通方式更好地了解客戶的真實需求和感受，但線上功能的開通也是特殊時期下保險公司快速應對市場訴求的舉措，可以讓代理人在當下更好地開展工作。”保險代理人楊怡（化名）對記者坦言。
除了在線上服務客戶，保險代理人還可以在線上開早會。“平時的早會，我們一般要實地參加，學習、解讀政策、交流分享等�，F(xiàn)在已經(jīng)線上化了，在公司開發(fā)的APP上就能開早會。”王怡對記者介紹。
中國人壽重慶分公司公布的數(shù)據(jù)顯示，自2月3日起公司每日都召開視頻早會，參會的銷售人員甚至超過40萬人次。
保險代理人的日常培訓是提升其業(yè)績的重要一環(huán)。在新冠肺炎疫情影響之下，保險代理人線上培訓方興未艾。中國平安首席保險業(yè)務執(zhí)行官陸敏曾在業(yè)績發(fā)布會上坦言，根據(jù)追蹤，參加線上培訓的保險代理人每日培訓時長約為1個小時。
值得關注的是，在科技賦能的背景之下，保險代理人的線上培訓不再是看視頻聽課學習的初步模式，已經(jīng)升級為更深度的話術訓練。
以眾安科技的眾慧樹為例，作為AI保險銷售培訓助手，“人機對話”是其核心能力之一。這位“助手”為保險代理人提供“模擬客戶”，考驗代理人在不同環(huán)境下需要掌握的銷售技巧。同時，該“助手”還能準確識別學員的話語，并結合標準答案進行判別，從而輔助提高代理人的銷售能力。
AI響應客戶需求
“客服”1秒可服務8000人
除賦能保險代理人外，新京報記者了解到，通過科技手段，保險客服也可以實現(xiàn)居家辦公，或者使用人工智能來響應客戶的需求。
中國人壽方面表示，95519聯(lián)絡中心已實現(xiàn)居家辦公，一線人員居家辦公占比達88.8%，覆蓋呼入、呼出、微信在線服務。
泰康在線方面稱，智能客服機器人采用語音、文字并重的交互方式，1秒可服務8000人。
眾安保險方面告訴記者，通過人工客服與智能客服相互協(xié)同，“客服”與客戶的會話效率得到顯著提升，在線會話環(huán)比增長235%。1月24日至2月3日，眾安保險在線業(yè)務人工處理量達40498件，機器人處理量達436810件，問題解決率達83.44%。
無人機“現(xiàn)身”農(nóng)險核驗
半小時成功實現(xiàn)線上投保
除“解放”保險代理人和客戶之外，對客戶而言，保險科技能顯著改善其投�；蚶碣r過程中的體驗。除常規(guī)的在線投保、在線回訪，新冠肺炎疫情發(fā)生后，不少險企開通理賠綠色通道，保險客戶只需在線提交相關材料，即可快速獲得理賠。
在此次疫情中，保險科技所提升的客戶體驗效果在農(nóng)險領域更為明顯。農(nóng)險，簡而言之，就是一種為農(nóng)產(chǎn)品或者養(yǎng)殖禽類遭受自然災害、疫病造成的經(jīng)濟損失提供保障的保險。
與其他保險產(chǎn)品相比，農(nóng)險的標的物并非是標準化的。每個農(nóng)戶的種植物、種植數(shù)量都不同，農(nóng)產(chǎn)品的生長環(huán)境也不同，因此，保險公司通常需要現(xiàn)場觀測后才能承保，理賠環(huán)節(jié)亦是如此。而在此次疫情發(fā)生之時，農(nóng)險在線承保、在線理賠的便捷程度得到大幅提升。
新京報記者了解的多個案例，均能體現(xiàn)科技賦能農(nóng)險的多重優(yōu)勢。中國人保使用無人機開展農(nóng)險承保驗標。今年2月26日，在浙江省溫州市，工作人員僅用一上午時間就完成了對瑞安市桐浦鎮(zhèn)鳳社村投保1000畝油菜的航拍，結合手機測圖軟件確定投保油菜田的具體位置，核實參保面積，制作了詳細的平面圖，迅速完成核驗工作。
今年1月31日，西安市臨潼區(qū)交口鎮(zhèn)安屯村的養(yǎng)殖戶寇女士首次通過“平安愛農(nóng)寶”微信小程序進行自助投保，在提交完投保資料、自助上傳承保標的核驗資料后，系統(tǒng)利用人臉識別技術遠程確認客戶身份，自動將投保須知信息推送至其手機，并指引其遠程簽字確認，完成在線繳費等操作。
全部在線操作約半小時，寇女士就完成了對200頭仔豬（總保額6萬元）的線上投保。這一過程較傳統(tǒng)線下投保效率提升70%以上。
為險企節(jié)省人工成本
中國平安每年坐席成本下降11%
近年來，大型險企紛紛將科技提升至戰(zhàn)略高度。例如，去年上半年，中國人壽啟動“科技國壽”建設三年行動，為保險全價值鏈提供科技賦能。
去年11月份，在中國人保的投資者開放日上，其董事長繆建民表示，中國人保將用3至5年或更長時間，構建“保險+科技+服務”的新商業(yè)模式。
顯而易見，與早些年相比，如今的保險科技已不再是“紙上談兵”，而是為險企節(jié)省人工成本、降低突發(fā)風險以及提升客戶體驗的“利器”。
《報告》顯示，根據(jù)測算，一家積極運用保險科技賦能的中型財產(chǎn)險公司能夠在2025年收獲6.6%-8.9%的綜合成本率優(yōu)化，從而提升行業(yè)競爭力。
中國平安方面表示，平安智能語音機器人已覆蓋集團83%的金融銷售場景、81%的客服場景，全年累計服務量達8.5億次，可實現(xiàn)每年坐席成本下降11%。
對外經(jīng)貿(mào)大學保險學院教授王國軍，在接受新京報記者采訪時表示，新冠肺炎疫情突襲是保險業(yè)進一步科技化的契機。因為面對面交流受阻，原來通過代理人、銀郵系統(tǒng)以及兼業(yè)代理渠道做業(yè)務比較困難，最好的辦法就是電銷和網(wǎng)銷。尤其是把產(chǎn)品在網(wǎng)上推出去，把線上服務提升起來，是保險公司在此期間要走的正確道路。
王國軍進一步分析稱，有些保險公司的科技實力比較強，但大多數(shù)險企的力量仍很弱。此次新冠肺炎疫情的暴發(fā)，讓一些險企看到，標桿公司是怎么做保險科技的，明白標桿公司為什么要這么做。因此，疫情其實給了那些科技化、信息化不得力的保險公司一個警醒。
“科技競爭的方向是不可逆轉(zhuǎn)的，現(xiàn)在的投入是為未來打下基礎，否則早晚會被淘汰。早晚都必須走的一條路，只有早走才能勝出，應該說做比不做好，早做總比晚做好。”王國軍說。
