平安產(chǎn)險(xiǎn)：如何讓科技成為第一生產(chǎn)力？
“近一百多年來(lái)，總有一些公司很幸運(yùn)地、有意無(wú)意地站在技術(shù)革命的浪尖之上。”吳軍在他的《浪潮之巔》中寫到。在科技革命的滾滾洪流之中。多少個(gè)夢(mèng)想家踏上沖浪板，追逐著他們心中的巨浪。
歷史進(jìn)入二十一世紀(jì)第二個(gè)十年，一場(chǎng)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等信息技術(shù)掀起的數(shù)字革命浪潮拍岸而來(lái)。面對(duì)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的困境，馬太效應(yīng)的迷局，粗放式增長(zhǎng)的陣痛，行業(yè)轉(zhuǎn)型的壓力，多少個(gè)保險(xiǎn)業(yè)者心中，涌起變革的渴望，科技成為他們心中的火焰。
理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。以財(cái)險(xiǎn)為例，今天的財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)正陷入激烈的紅海，為了生存，諸多企業(yè)還停留在原始的費(fèi)用戰(zhàn)和渠道戰(zhàn)，粗放式的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)仍然大行其道。多少個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者高呼科技驅(qū)動(dòng)的口號(hào)，但是目光卻盯著市場(chǎng)份額的變化。行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐緩慢。
但是卻有這樣一家公司，在這個(gè)骨感的現(xiàn)實(shí)面前，展露出不同的氣質(zhì)。它每年會(huì)拿出超過(guò)利潤(rùn)的10%左右投入到科技創(chuàng)新。技術(shù)團(tuán)隊(duì)達(dá)到了1500人左右。它的科技應(yīng)用成果貫穿整個(gè)保險(xiǎn)作業(yè)流程鏈條，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等科技應(yīng)用在承保、風(fēng)控、理賠、服務(wù)等環(huán)節(jié)落地開(kāi)花;在科技領(lǐng)域投入之大，用科技改造傳統(tǒng)價(jià)值鏈的決心之大，在業(yè)內(nèi)極為罕見(jiàn)。
它就是中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(簡(jiǎn)稱“平安產(chǎn)險(xiǎn)”)。這家保險(xiǎn)公司充滿了科技革命派的理想主義色彩。“平安產(chǎn)險(xiǎn)早就將自己作為一家科技公司來(lái)經(jīng)營(yíng)了。”一位學(xué)者說(shuō)。
從1998年開(kāi)啟系統(tǒng)化時(shí)代;2002年，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)后臺(tái)與服務(wù)器的集中化，開(kāi)啟了線上化、標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代;2013年，搭建“icore新一代系統(tǒng)”，開(kāi)啟了移動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、定制化時(shí)代;2016年打造開(kāi)放式互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，進(jìn)入平安3.0時(shí)代;2018年，啟動(dòng)智慧產(chǎn)險(xiǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，平安產(chǎn)險(xiǎn)的科技驅(qū)動(dòng)腳步不斷加快。
那么平安產(chǎn)險(xiǎn)科技驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略的背景和邏輯是什么?平安產(chǎn)險(xiǎn)又是如何將科技逐步變成第一生產(chǎn)力的?為此《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》記者對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)進(jìn)行了系統(tǒng)調(diào)研采訪。
“科技產(chǎn)險(xiǎn)”戰(zhàn)略圖
平安產(chǎn)險(xiǎn)2018年全國(guó)工作會(huì)議上，董事長(zhǎng)兼CEO孫建平提出6個(gè)字的戰(zhàn)略關(guān)鍵詞：“數(shù)據(jù)、連接、生態(tài)”，即“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)，連接構(gòu)建生態(tài)，打造以客戶為核心的智能保險(xiǎn)新模式”。
這仿佛不像是一個(gè)保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，而像是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司。那么這個(gè)目標(biāo)的戰(zhàn)略邏輯是什么?
“目前，我們?cè)谘芯吭趺茨軌虬颜麄�(gè)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出等都轉(zhuǎn)移到以數(shù)據(jù)和人工智能等科技為驅(qū)動(dòng)。”平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理兼CTO顧青山說(shuō)。
“我們希望通過(guò)科技手段來(lái)體現(xiàn)和支撐產(chǎn)險(xiǎn)的產(chǎn)品、定價(jià)、風(fēng)控和服務(wù)等能力，將傳統(tǒng)需要人工的作業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)科技手段，落地到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能化作業(yè)，從而讓人集中精力做更高層面、更有創(chuàng)造性的工作。”顧青山進(jìn)一步解釋到。
而科技本身也有著強(qiáng)烈的客戶中心邏輯，如平安產(chǎn)險(xiǎn)戰(zhàn)略發(fā)展中心總經(jīng)理?xiàng)钣浪f(shuō)。“平安是一家通過(guò)科技圍繞客戶創(chuàng)造價(jià)值的公司，堅(jiān)持科技加生態(tài)的核心戰(zhàn)略，堅(jiān)持科技投入的核心目標(biāo)是致力于將科技結(jié)合應(yīng)用為客戶提供服務(wù)，讓生活更美好。”
在顧青山看來(lái)，“一方面，我們探索和引入創(chuàng)新型、適合我們業(yè)務(wù)場(chǎng)景的新技術(shù)應(yīng)用;另一方面要把這些技術(shù)，融合到業(yè)務(wù)流程、場(chǎng)景上去，解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)需求。”
對(duì)于平安產(chǎn)險(xiǎn)而言，科技驅(qū)動(dòng)的幾個(gè)關(guān)鍵詞為：線上化、數(shù)據(jù)化、生態(tài)化。為什么要著力于這三個(gè)方面呢?
楊永告訴我們其中的邏輯。“好的營(yíng)商環(huán)境是構(gòu)建共生共贏的生態(tài)，客戶需求涉及方方面面，構(gòu)建生態(tài)可以為客戶創(chuàng)造更多的服務(wù)場(chǎng)景， 并在過(guò)程中提供一致流暢的服務(wù)體驗(yàn);‘線上+線下’已經(jīng)成為人們的生活方式，深刻影響著金融業(yè)。有了科技+生態(tài)之后，能將AI、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)直接融合到更廣泛的生態(tài)領(lǐng)域，給最終客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。”
線上化是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、連接生態(tài)的基礎(chǔ)。如果說(shuō)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全程數(shù)字化改造相當(dāng)于基礎(chǔ)設(shè)施搭建，那么只有內(nèi)外業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)獲取過(guò)程的線上互聯(lián)互通才能讓設(shè)施真正發(fā)揮價(jià)值。2018年平安產(chǎn)險(xiǎn)完成了線上化進(jìn)程，加速推進(jìn)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型。
在顧青山看來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能化的前提是數(shù)據(jù)化，在此基礎(chǔ)上能夠構(gòu)建數(shù)據(jù)畫像，進(jìn)而用“AI+”賦能前中后臺(tái)，圍繞客戶全生命周期進(jìn)行智能化經(jīng)營(yíng)賦能，來(lái)提升客戶體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。
“平安的最大優(yōu)勢(shì)就是戰(zhàn)略，更多是將自身當(dāng)作一家科技公司在經(jīng)營(yíng)。”楊永說(shuō)。
打通科技到業(yè)務(wù)的最后一公里
為什么有些公司巨資投入科技，卻發(fā)現(xiàn)成效寥寥?為什么至今科技在許多險(xiǎn)企領(lǐng)導(dǎo)者心目中，還是一個(gè)燒錢的成本項(xiàng)?
事實(shí)上，從科技到業(yè)務(wù)應(yīng)用落地，往往存在著巨大的鴻溝，往往存在科技難以與業(yè)務(wù)融合，不是好的技術(shù)被束之高閣，就是業(yè)務(wù)的實(shí)際痛點(diǎn)和需求難以滿足，結(jié)果科技驅(qū)動(dòng)就成為了空中樓閣。
但是在平安產(chǎn)險(xiǎn)，你會(huì)看到這樣有趣的景象：業(yè)務(wù)人員會(huì)和科技人員一起辦公，業(yè)務(wù)人員的需求會(huì)直接告訴科技人員，然后科技團(tuán)隊(duì)快速做原型、快速上系統(tǒng)，迅速迭代和改進(jìn)，合作過(guò)程敏捷而高效。
項(xiàng)目發(fā)起人也不拘一格，可以為業(yè)務(wù)人員，可以為科技人員，也可以為部門領(lǐng)導(dǎo)，在平安金融中心12樓(平安產(chǎn)險(xiǎn)科技中心辦公地點(diǎn))的各個(gè)會(huì)議室內(nèi)，隨處可見(jiàn)科技人員與業(yè)務(wù)人員圍繞業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)功能、科技創(chuàng)新應(yīng)用在激烈的討論�？赡苡腥藭�(huì)很好奇的問(wèn)，那么合作流程是怎樣的?
“它沒(méi)有固定的模式，有可能是高層領(lǐng)導(dǎo)看到一個(gè)國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，召集我們科技中心一起來(lái)開(kāi)會(huì);也有可能是我們找到了一些可融入到業(yè)務(wù)場(chǎng)景的技術(shù);又或者是業(yè)務(wù)人員找到業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，邀請(qǐng)我們科技中心一起來(lái)探討解決。”平安產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)新智能應(yīng)用部總經(jīng)理肖嶸說(shuō)。
“我們每個(gè)業(yè)務(wù)部門都有對(duì)應(yīng)的科技接口人，長(zhǎng)期磨合后，遇到什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)一清二楚，很快就能找到相關(guān)人一起探討解決。”顧青山說(shuō)。
1.與前端業(yè)務(wù)融合的產(chǎn)品經(jīng)理制
平安產(chǎn)險(xiǎn)走到這種與前端業(yè)務(wù)融合的敏捷模式，經(jīng)歷了一個(gè)過(guò)程。早期設(shè)立了系統(tǒng)需求分析師，把業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)為IT需求，來(lái)與科技人員(如開(kāi)發(fā)人員、測(cè)試人員等)銜接。后來(lái)，設(shè)立了業(yè)務(wù)分析師和需求分析師兩個(gè)崗位共同工作。再到后來(lái)，為了提升效率，實(shí)現(xiàn)端到端的需求分析，就將兩者合二為一，建立了產(chǎn)品經(jīng)理崗。產(chǎn)品經(jīng)理可以在科技中心，也可以在業(yè)務(wù)部門，通盤考慮要實(shí)現(xiàn)什么業(yè)務(wù)目標(biāo)、解決什么業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，然后調(diào)動(dòng)各個(gè)部門相關(guān)人員一起來(lái)達(dá)成目標(biāo)。
“以前是將業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一提到IT資源池，大家一起來(lái)排期，看到底誰(shuí)先誰(shuí)后，現(xiàn)在是整個(gè)科技中心跟業(yè)務(wù)分條線在一起去快速地做。”顧青山說(shuō)。
產(chǎn)品經(jīng)理是打通科技與業(yè)務(wù)的關(guān)鍵人物，他對(duì)于業(yè)務(wù)部門的痛點(diǎn)、科技實(shí)現(xiàn)的手段保持高度敏感，成為連接科技中心與各個(gè)業(yè)務(wù)部門的軸心�？己水a(chǎn)品經(jīng)理的指標(biāo)都是數(shù)字化，可衡量的效果指標(biāo)。“比如做一個(gè)App，這個(gè)APP的用戶量、活躍率。再比如新產(chǎn)品銷售量、客戶滿意度等等，就是考核指標(biāo)。”
對(duì)于那些難以量化，但又會(huì)帶來(lái)行業(yè)顛覆性改變的成果，怎么考核呢?肖嶸告訴我們，“這也在我們的考核之內(nèi)。有三個(gè)方面考核，第一是顛覆：把原有的流程打破，建立新的流程，或者找到新的方向。第二是提升：把業(yè)績(jī)通過(guò)科技向上提升。第三是優(yōu)化：通過(guò)科技提升效率，降低成本。”看得出，平安產(chǎn)險(xiǎn)的高層不僅僅鼓勵(lì)科技提升業(yè)務(wù)效率，也看重它可能給業(yè)務(wù)帶來(lái)的顛覆性變革。
2.科技人員三大轉(zhuǎn)變，打造業(yè)務(wù)引擎
在平安產(chǎn)險(xiǎn)的科技中心，也正掀起了一場(chǎng)文化變革：從被動(dòng)到主動(dòng);從支持到引領(lǐng);從IT成本到業(yè)務(wù)的價(jià)值。
何謂從被動(dòng)到主動(dòng)?在變革之下，科技人員不再是被動(dòng)地交付業(yè)務(wù)需求，而是成為業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)力。“我們要求所有科技人員，從被動(dòng)地去看業(yè)務(wù)有什么要求，變成主動(dòng)去挖掘有什么技術(shù)可以幫到業(yè)務(wù)，甚至更主動(dòng)地去看業(yè)務(wù)到底是哪個(gè)地方需要提升。” 顧青山解釋道。
何謂從支持到引領(lǐng)?“科技以前是支持，未來(lái)我們希望引領(lǐng)變化，看有什么樣的科技應(yīng)用后，會(huì)使得業(yè)務(wù)有較大的飛躍。”
如何實(shí)現(xiàn)從IT成本到業(yè)務(wù)價(jià)值?“以前一談到IT需求，就看要投多少時(shí)間，需要多少預(yù)算，資源是否足夠，而現(xiàn)在則更多是看事情本身的重要程度，如果足夠重要，就集中足夠的資源去做，創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值，這才是生產(chǎn)力邏輯。”
不僅僅科技人員在轉(zhuǎn)變，管理者也在轉(zhuǎn)變。以前管項(xiàng)目是管理時(shí)間，項(xiàng)目成敗看是否在預(yù)期內(nèi)完成;現(xiàn)在管項(xiàng)目，更看重的是產(chǎn)出，時(shí)間則是有彈性的。
3. 打造敏捷型組織
“要想打通科技與業(yè)務(wù)之間的任督二脈，就必須保證，產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)針對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)，能夠像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣的去快速，敏捷地共同運(yùn)作。”
在平安產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)者們看來(lái)，關(guān)鍵是要打造敏捷型組織。
“打造敏捷型組織，就是要讓每一個(gè)人不僅只關(guān)注自身的職責(zé)，而是要站在企業(yè)的視角致力于實(shí)現(xiàn)終極愿景‘讓客戶滿意’，當(dāng)這種觀念形成了之后，企業(yè)中的每個(gè)人就能打破專業(yè)、層級(jí)局限，在工作方向和工作目標(biāo)上保持高度一致，積極貢獻(xiàn)自身的想法促成整體目標(biāo)達(dá)成，日常的溝通和執(zhí)行效率自然成倍提升”。楊永提到。
為此平安產(chǎn)險(xiǎn)會(huì)進(jìn)行敏捷項(xiàng)目訓(xùn)練。每年，平安產(chǎn)險(xiǎn)科技中心發(fā)起微創(chuàng)新大賽。鼓勵(lì)科技人員和業(yè)務(wù)人員一起，進(jìn)行微創(chuàng)新，來(lái)改進(jìn)業(yè)務(wù)，然后進(jìn)行評(píng)比。
敏捷項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中那么多不同部門的人，如何確保他們有著相同的溝通語(yǔ)言和判斷標(biāo)準(zhǔn)。“無(wú)論是科技部門，還是業(yè)務(wù)部門，大家都要看數(shù)據(jù)說(shuō)話，基于數(shù)據(jù)看清現(xiàn)狀，確定對(duì)策，建立以數(shù)據(jù)為核心的業(yè)務(wù)和管理經(jīng)營(yíng)模式”楊永說(shuō)。
技術(shù)男眼中的尋夢(mèng)園
“未來(lái)的經(jīng)營(yíng)決策可能不單純依賴人，可以借助人工智能做判斷。”
“如果拍張照結(jié)合GPS，就能看到用戶出險(xiǎn)的位置，查勘員不需要和客戶反復(fù)確認(rèn)定位，那不就更好了嗎?”
平安產(chǎn)險(xiǎn)肖嶸坐在我面前，目光神采流動(dòng)。
“科技要被業(yè)務(wù)認(rèn)可，就要作出有影響力的東西出來(lái)。”
這位前微軟亞洲研究院的技術(shù)大牛，圖像識(shí)別專家，言語(yǔ)中流露出硅谷技術(shù)達(dá)人的風(fēng)范。“活著就要改變世界，改變不了就要影響世界。”
“許多人才對(duì)于平安這樣的公司有偏見(jiàn)，他們認(rèn)為，這些公司在消費(fèi)技術(shù)，而不是創(chuàng)造技術(shù)，擔(dān)心這樣的公司文化太保守，沒(méi)有創(chuàng)新的氛圍。”在肖嶸看來(lái)，他認(rèn)為很多創(chuàng)業(yè)公司只有技術(shù)，沒(méi)有實(shí)際業(yè)務(wù)和場(chǎng)景。而平安產(chǎn)險(xiǎn)作為一家大型保險(xiǎn)公司，有豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，積累了海量的數(shù)據(jù)。“這是我們的土壤。你要被業(yè)務(wù)認(rèn)可，就要作出有影響力的東西出來(lái)，應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，并不斷反饋和改進(jìn)。”
1.是什么在吸引那些技術(shù)大牛們
不僅僅如此，更為吸引肖嶸的是平安產(chǎn)險(xiǎn)的戰(zhàn)略和機(jī)制。“我非常吃驚的一點(diǎn)，就是發(fā)現(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)非常有前瞻性，他們也許不寫代碼，但是他們對(duì)未來(lái)的發(fā)展很關(guān)注。”
“沒(méi)有傳統(tǒng)公司那么多繁雜程序，而是根據(jù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，科技人員與業(yè)務(wù)人員自發(fā)成立虛擬團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)項(xiàng)目落地。”“考核標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)務(wù)效果，簡(jiǎn)單高效。”
像肖嶸這樣的科技精英正是快速科技化的平安產(chǎn)險(xiǎn)所急需的，目前平安產(chǎn)險(xiǎn)技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)增長(zhǎng)了3倍達(dá)到了1500人。對(duì)于這些從科技公司過(guò)來(lái)的人才，如何與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人才進(jìn)行融合?平安產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)過(guò)了多年嘗試。
“我們希望業(yè)務(wù)同事向科技思維方面轉(zhuǎn)變，開(kāi)放自我，也要求科技人員了解業(yè)務(wù)，引入好的東西，給業(yè)務(wù)帶來(lái)變化。”顧青山說(shuō)。
2.從1到1.5
目前肖嶸所率領(lǐng)的創(chuàng)新智能應(yīng)用團(tuán)隊(duì)作為平安產(chǎn)險(xiǎn)的智能大腦，負(fù)責(zé)人工智能前沿技術(shù)的研究和業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地應(yīng)用，更具有探索和試驗(yàn)性質(zhì)。顧青山希望這個(gè)部門真正發(fā)揮引領(lǐng)作用，驅(qū)動(dòng)整個(gè)業(yè)務(wù)體系的智能化進(jìn)程。
“其他部門也有人工智能建模，但是，我們會(huì)嘗試新的技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)人工智能技術(shù)和應(yīng)用進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，更多的不是從0到1，而是從1到1.5的概念。”肖嶸說(shuō)。
比如由創(chuàng)新智能應(yīng)用團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)的IFD智能風(fēng)控反欺詐平臺(tái)在今年四月份上線以來(lái)，僅一個(gè)多月就檢測(cè)出近40個(gè)欺詐團(tuán)伙，涉案金額約400萬(wàn)元。
“以前的欺詐案件，大多是個(gè)案，用規(guī)則就可以抓出來(lái)。現(xiàn)在，保險(xiǎn)欺詐朝著團(tuán)伙作案發(fā)展，每一筆理賠報(bào)案都看似正常，很難找到問(wèn)題，但我們現(xiàn)在通過(guò)技術(shù)升級(jí)，借助反欺詐網(wǎng)絡(luò)模型，就能抓出團(tuán)伙作案。”
“我們用了一些圖像和文本的技術(shù)(如報(bào)案圖像和文本的相似性檢查)，把所有案件關(guān)聯(lián)到一起，快速挖掘網(wǎng)絡(luò)中的異常點(diǎn)，目前已覆蓋7大類27小類欺詐風(fēng)險(xiǎn)。”肖嶸興致勃勃解釋其中的原理。
3.解決業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，改變其舒適區(qū)域
“我們也曾經(jīng)掙扎過(guò)，最重要的是要產(chǎn)生業(yè)務(wù)效果出來(lái)，否則所有的業(yè)務(wù)人員都會(huì)有舒適區(qū)，干嘛去學(xué)新的東西。”
為了推動(dòng)業(yè)務(wù)人員走出舒適區(qū)，肖嶸所率領(lǐng)的創(chuàng)新智能應(yīng)用團(tuán)隊(duì)直接從業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)切入。
肖嶸發(fā)現(xiàn)，平安的查勘員由于理賠時(shí)效要求高，在接到出險(xiǎn)電話的時(shí)候可能還在處理上一筆案件，那么能不能用人工智能機(jī)器人助手輔助查勘人員，將上傳圖片、上傳駕駛證等標(biāo)準(zhǔn)化操作交給機(jī)器人助手，一方面可以提升效率，一方面也可以讓查勘員駕駛更安心。
目前，創(chuàng)新智能應(yīng)用團(tuán)隊(duì)正在開(kāi)發(fā)這樣的機(jī)器人助手。這得到業(yè)務(wù)部門的大力支持。“集團(tuán)在鼓勵(lì)著業(yè)務(wù)往科技上去轉(zhuǎn)型。如果我們能夠幫業(yè)務(wù)挖掘這些痛點(diǎn)，他們其實(shí)是很高興的。”肖嶸說(shuō)。
“當(dāng)有一天所有的人工智能模型合為一體，人工智能經(jīng)營(yíng)決策模型就會(huì)出來(lái)，這時(shí)人就成為一種備份，一種輔助。”肖嶸對(duì)此深信不疑。
科技驅(qū)動(dòng)個(gè)案之一：
信任賠：智能風(fēng)控創(chuàng)造秒級(jí)體驗(yàn)
長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)公司的理賠總是要經(jīng)歷很復(fù)雜的流程，客戶申報(bào)各種材料，然后等待著后臺(tái)人員審查，最后才能收到賠款。
如果和你說(shuō)，有這樣一個(gè)理賠服務(wù)，錄入維修金額、確認(rèn)事故信息、上傳照片、錄入支付信息，錢馬上到賬，你一定會(huì)覺(jué)得不可思議。但它的確存在，它就是平安車險(xiǎn)信任賠服務(wù)。
“信任賠”通過(guò)人工智能和數(shù)據(jù)模型算法，匹配車主信任理賠額度，車主可在額度內(nèi)自主理賠，出險(xiǎn)后只需“報(bào)案信息錄入、領(lǐng)取賠款”兩步，即可賠付到賬。自上線以來(lái)，最快一單理賠僅耗時(shí)48秒，平均理賠耗時(shí)167秒。
信任賠之緣起
信任賠服務(wù)最先源于一個(gè)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品經(jīng)理的建議。這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理從車主小白的角度提出，現(xiàn)在理賠的手續(xù)好麻煩，能不能讓客戶免去理賠中間環(huán)節(jié)、報(bào)案后直接賠錢?尤其有些客戶是好客戶、低風(fēng)險(xiǎn)，為什么還要和高風(fēng)險(xiǎn)客戶一樣對(duì)待?
這個(gè)問(wèn)題值得深思。科技人員聯(lián)想到目前的征信系統(tǒng)，那么能不能建立這樣一種征信體系，將客戶的駕駛行為、違章記錄、理賠記錄等數(shù)據(jù)匯集分析，然后判斷出客戶風(fēng)險(xiǎn)的高低，授予相應(yīng)的信用，在額度內(nèi)，不用提供任何材料，就能獲得理賠了呢?在這個(gè)思路下，平安產(chǎn)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)了信任賠服務(wù)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)4300萬(wàn)車主駕駛習(xí)慣、交通違章和車輛維修記錄、續(xù)保年限等多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行建模計(jì)算，實(shí)現(xiàn)一人一車一額度。信任賠是一種后臺(tái)0人工參與的全新作業(yè)模式，單個(gè)案件平均減少了5.18個(gè)人工作業(yè)流程，同時(shí)也預(yù)留專家在線咨詢、指導(dǎo)入口以滿足個(gè)性化需求。
“其實(shí)，我們平安在理賠方面一直都在持續(xù)創(chuàng)新，從電話直賠、微信理賠、視頻查勘，到今天，信任賠不是無(wú)源之水。”鄭楠說(shuō)。
在科技創(chuàng)新的支持下，平安的理賠效率在不斷提升，從2009年的萬(wàn)元以內(nèi)資料齊全三天賠付，到2010年初萬(wàn)元以內(nèi)一天賠付，再到閃賠，直到信任賠，速度越來(lái)越快。
而信任賠里面所用技術(shù)，包括OCR識(shí)別錄入，智能圖片定損更是平安產(chǎn)險(xiǎn)多年技術(shù)的沉淀。
科技驅(qū)動(dòng)個(gè)案之二：
鷹眼系統(tǒng)掀起風(fēng)控革命
“我們?cè)趶V東市場(chǎng)，企財(cái)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)保費(fèi)占比約17%，2017年天鴿、帕卡、瑪娃三大臺(tái)風(fēng)襲擊廣東，保險(xiǎn)業(yè)損失較大，但我們相應(yīng)的賠款占比不到9%，較好的幫助了我們的客戶防災(zāi)減損，主要在于鷹眼系統(tǒng)強(qiáng)大的災(zāi)前預(yù)警與防控能力。”平安產(chǎn)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制與研究部總經(jīng)理袁勇民說(shuō)。
在平安產(chǎn)險(xiǎn)風(fēng)控部門的一個(gè)系統(tǒng)界面上，你會(huì)看到一張地圖，菜單上顯示風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)、防災(zāi)防損、災(zāi)害預(yù)警、經(jīng)營(yíng)管理、VIP客戶地圖、風(fēng)控服務(wù)云平臺(tái)等圖標(biāo)，這就是鷹眼系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)顯示，平安產(chǎn)險(xiǎn)自主研發(fā)的鷹眼系統(tǒng)，基于140億自然災(zāi)害、承保理賠等數(shù)據(jù)，打造智能風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)承�？蛻艨焖俸Y選和精確預(yù)警，防災(zāi)減災(zāi)和救援力量精準(zhǔn)投放。2018年全年，累計(jì)為超過(guò)12000家承保客戶提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與隱患排查服務(wù)，為超400個(gè)重點(diǎn)工程項(xiàng)目提供風(fēng)險(xiǎn)駐點(diǎn)監(jiān)理與巡防服務(wù)，發(fā)送災(zāi)害預(yù)警短信55萬(wàn)條次，贈(zèng)送防損物資40萬(wàn)套(件)，協(xié)助客戶減損、保護(hù)社會(huì)財(cái)富累計(jì)金額約5.4億元。
這是一個(gè)結(jié)合氣象數(shù)據(jù)，承保理賠數(shù)據(jù)和地圖數(shù)據(jù)的線上化系統(tǒng)，它是線上化與智能化的突出體現(xiàn)，帶動(dòng)了平安風(fēng)控進(jìn)入了3.0時(shí)代。
1.鷹眼系統(tǒng)的基石：大數(shù)據(jù)和線上化
2013年末，為了能夠用科技進(jìn)行高效的自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)管理，平安產(chǎn)險(xiǎn)集合風(fēng)控、核保、精算等多部門之力設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)鷹眼系統(tǒng)，1.0版本完成后由風(fēng)控部獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、持續(xù)迭代升級(jí)。
從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，鷹眼系統(tǒng)是一個(gè)基于物理空間的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，裝載了新中國(guó)成立以來(lái)60余年的歷史災(zāi)害評(píng)估數(shù)據(jù)(其中地震數(shù)據(jù)可追溯到公元前800年)，內(nèi)嵌近300萬(wàn)條包含工商、行業(yè)、地址、經(jīng)營(yíng)信息的中大型企業(yè)客戶數(shù)據(jù)，并融合了平安產(chǎn)險(xiǎn)多年的承保及理賠數(shù)據(jù)，可支持中國(guó)大陸境內(nèi)11.85億個(gè)物理空間單元的災(zāi)害等級(jí)識(shí)別，即定位任一地點(diǎn)，可以得到9種自然災(zāi)害、強(qiáng)風(fēng)降水、火災(zāi)和水災(zāi)黑點(diǎn)、環(huán)境污染敏感性等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)結(jié)果，同時(shí)可以圈定任一區(qū)域，對(duì)承保標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)分布一目了然。
2.從事后賠付走向事前風(fēng)險(xiǎn)管理
據(jù)袁勇民介紹，鷹眼系統(tǒng)能有效支持防災(zāi)防損工作，尤其是臺(tái)風(fēng)災(zāi)前預(yù)警與防控行動(dòng)。比如臺(tái)風(fēng)要來(lái)了，鷹眼系統(tǒng)跟蹤移動(dòng)路徑、預(yù)測(cè)登陸強(qiáng)度及時(shí)間，從而判斷臺(tái)風(fēng)災(zāi)害影響的范圍，找出可能會(huì)受到影響的承保標(biāo)的，快速落實(shí)災(zāi)前預(yù)警與防控方案。在具體操作上，針對(duì)影響范圍內(nèi)的客戶實(shí)行全量無(wú)死角預(yù)警，并篩選出一批高風(fēng)險(xiǎn)客戶，組織以風(fēng)控工程師為核心現(xiàn)場(chǎng)防控小組，前往客戶現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)排查和防災(zāi)措施。
“我們可以集中防災(zāi)資源，更精準(zhǔn)地為高風(fēng)險(xiǎn)承保標(biāo)的服務(wù)，提升企業(yè)、工程項(xiàng)目的抗災(zāi)能力，無(wú)需遍地撒網(wǎng)。”
這就推動(dòng)從事后賠付走向事前風(fēng)險(xiǎn)管理。“以前，保險(xiǎn)公司出一份保單，就和顧客不聯(lián)系了。直到出險(xiǎn)后，客戶才找保險(xiǎn)公司。而保險(xiǎn)公司事前也沒(méi)有有效判斷風(fēng)險(xiǎn)或確定出險(xiǎn)狀況，出險(xiǎn)之后雙方可能出現(xiàn)較大爭(zhēng)議，服務(wù)也跟不上，也有損保險(xiǎn)公司形象，沒(méi)有真正發(fā)揮出保險(xiǎn)保障的作用，新技術(shù)則改變了這一切。”在保險(xiǎn)業(yè)工作多年的袁勇民深有感觸。
3.提升承保與查勘效率
“自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)是企財(cái)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)等核保定價(jià)的主要風(fēng)險(xiǎn)因素，也是承保前風(fēng)險(xiǎn)查勘的重點(diǎn)，通過(guò)鷹眼系統(tǒng)，一鍵即可獲知承保標(biāo)的此類風(fēng)險(xiǎn)狀況，快速且避免了風(fēng)控、核保人的主觀判斷失誤。”袁勇民說(shuō)。
袁勇民透露，在舊風(fēng)險(xiǎn)查勘模式下，查勘一個(gè)標(biāo)的平均耗時(shí)近7個(gè)小時(shí)，而有了鷹眼系統(tǒng)，查勘時(shí)間下降了2個(gè)小時(shí)。
4.通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)為客戶賦能
為了更有效地幫企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控，平安產(chǎn)險(xiǎn)還將鷹眼系統(tǒng)及風(fēng)險(xiǎn)研究成果開(kāi)放給大型客戶使用。“比如一個(gè)全國(guó)規(guī)模的企業(yè)集團(tuán)，我們將定制一個(gè)專屬風(fēng)險(xiǎn)地圖，把客戶分布在各地的所有承保標(biāo)的數(shù)據(jù)集合起來(lái)，提供風(fēng)險(xiǎn)分析、預(yù)警定制、區(qū)域累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管控等服務(wù)。”“而客戶通過(guò)一張圖，就可以知道全國(guó)不同分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)狀況，包括面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)程度、保險(xiǎn)公司是否提供了風(fēng)控服務(wù)、隱患在哪里、如何整改及是否整改……然后通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，從而更好地管控分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)。
“另外，鷹眼系統(tǒng)即將融入物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等創(chuàng)新科技，為客戶提供極致的風(fēng)險(xiǎn)管家服務(wù)，這就是鷹眼系統(tǒng)的4.0，為我們開(kāi)啟了風(fēng)控+保險(xiǎn)的新時(shí)代。”
